Pour bien s’entendre… il faut s’écouter !!!
Les conflits interpersonnels sont parmi les sources majeures de stress, dans la sphère professionnelle comme dans la sphère intime. Ces conflits tiennent pour la plupart à une mauvaise communication entre les personnes sur fond de « non dits », de « malentendus, » de « ouie dire » de « sous-entendus » …
Ne pas être écouté c’est forcément, ne pas être entendu et donc pas compris, peu connu, pas accepté et respecté dans sa singularité, sa différence, pas soutenu.
C’est la porte ouverte à la rancœur, la déception, l’insatisfaction, la frustration, aux conflits latents, et en conséquence à la perte de motivation, la perte de confiance en soi et en l’autre, les revendications, la détérioration du climat social et des résultats.
Par delà la simple pratique managériale, cantonnée à un entretien annuel ou au mieux semestriel l’écoute est une disposition, un savoir faire et un savoir être à développer absolument.
Or la plupart d entre nous ne sait pas ou ne veut pas écouter et développe ou entretient, souvent inconsciemment des stratégies anti-écoute. Il est vrai que l’écoute réelle modifie notre rapport aux autres mais aussi à nous même et que toute remise en cause surtout personnelle n’est jamais facile. Compte tenu de l’enjeu, cela vaut vraiment la peine.
Pourquoi on n’écoute pas ? Pourquoi s’empresse t-on de parler !
2 grandes raisons plus ou moins conscientes transcendent les autres et même celles qui reposent sur de bonnes intentions lesquelles on le sait bien, pavent l’enfer : la volonté de puissance et la peur de l’impuissance. Soit par le détail et pêle-mêle :
pour ne pas avoir à répondre, pour gagner du temps, pour aider, pour se sentir utile, pour se sentir fort, se sentir intelligent, se sentir meilleur, se sentir puissant ou par peur de se sentir impuissant, démuni, jugé faible, par pudeur, par gêne ou peur de l’émotion affichée, pour ne pas assumer, par peur de se sentir désarmé, pour rester dans le cadre...
7 façons de ne pas écouter !
Les identifier et les nommer c’est aussi dresser la liste de ce qu’il faut éviter de faire !!!!
Indépendamment de la plus radicale de toute : Le refus pur et simple ou le report indéfiniment renouvelé, le plus souvent sous prétexte du manque de temps : « pas maintenant ; on verra ça plus tard ; c’est vraiment important ? Urgent ? Tu es grand, responsable, débrouilles-toi !... » mais aussi « je sais déjà ce que tu vas me dire ! » « je sais ce que vous en pensez mais nécessité fait loi ! »
Comment passer à côté de l’essentiel ! cf introduction
1° Le commandement : « Vous faites ce que je vous dis de faire ! Vous fermez votre gueule ou vous partez ! C’est comme ça et pas autrement ! Quand tu seras directeur, chef, indépendant, grand, chez toi…. tu feras comme tu veux pour l’instant tu exécutes ! »
Comment briser la motivation, l’implication !
2° La question : « Pourquoi tu dis ça ? Pourquoi as-tu agi ainsi ? Pourquoi as-tu fait une chose pareille ? Qu’est ce qui t’as pris ? »
Comment rajouter de la culpabilité ou de la honte !
3° La négation : « Ce n’est rien ! Ça passera ! Ce n’est pas vrai, pas grave ! Tu te fais des idées ! »
Comment blesser ou rejeter l’autre, nier son ressenti et renforcer le sentiment de n’être pas compris !
4° Le jugement/la leçon : « Vous ne faites jamais attention ! C’est vraiment lamentable ! Impossible de compter sur toi ! C’est nul ! Hors sujet ! La vente c’est pas ton truc ! Dans la vie il y a ceux qui se donnent les moyens et ceux qui se trouvent des excuses.. ! »
Comment dévaloriser l’autre et lui couper les ailes !
5° L’égocentrage ou syndrome du « moi, je » : tout ramener à soi : « moi, personnellement, en ce qui me concerne je…, je vois très bien … j’ai vécu , senti, vu , fait la même chose »
Comment dénier l’autre dans son expérience et sa singularité, comme s’il n’existait pas !
6° La solution : « Tu pourrais faire comme ci, vous devriez faire comme ça »
Comment priver l’autre de sa résolution propre, de sa créativité et lui renvoyer une image d’incapable, de simplet et d’assisté !
7° L’interprétation : « Tu es juste jaloux de sa réussite ! Elle se moque de toi ! C’est encore une histoire de guerre des services…. »
Comment balayer et renforcer un ressenti, une souffrance, un malaise, un problème et générer frustration et rancœur.
Dans la grande majorité des cas l’autre a juste besoin d’être écouté !
La parole exutoire : certains et surtout certaines ont besoin de parler pour neutraliser les problèmes, les contrariétés, pour évacuer le stress, l’extraire de soi, pour prendre du recul de la hauteur, de la distance, pour se vider la tête, se dépolluer.
« Ils parlent comme un évier déborde » ; une fois remis à niveau ; ça repart !
Plus que les faits exposés, l’histoire racontée, le problème évoqué, c’est le sentiment et l’émotion provoqués…qui comptent, importent et doivent être respectés.
La parole résolution : c’est souvent une façon de réfléchir à voix haute, d’avancer dans sa tête, de faire le tri, de peser le pour le contre, de mesurer, de pondérer, de hiérarchiser et de trouver la solution, sa solution. Le verbe se fait clair et prend forme ! « Le dire c’est déjà avoir la réponse »
Ecouter : ça semble si simple !
- Se mettre au calme, 100% disponible pour l’autre (porte, ordinateur et téléphone fermés)
- dans une position d’ouverture et de calme (pas renfrogné, les bras croisés, les doigts qui tapotent sur la table ou les jambes qui dansent l’impatience)
- en synchronie avec sa position, sa gestuelle, sa respiration
- Regarder l’autre dans les yeux, attentif, présent
- Dire je vous écoute !
- Ecouter !... en silence, avec attention, activement.
- Sans parler sinon pour reformuler ou relancer l’expression de l’autre en questions ouvertes tournées vers l’autre, comme on l’apprend en technique de vente !!!!!
Pour une expression pleine et juste, repérez et rebondissez sur les généralisations (toujours, jamais, personne, tout le monde) les imprécisions (on, ça, problème ) les impressions ( il me semble, je crois … ) et misez sur le factuel et le QQQCO (qui, quoi, quand, où, comment )
Quelques exemples
C’est toujours les mêmes qui... ! >> Toujours ?
Personne ne me propose... ! >> Personne ? Vraiment ?
Vous nous en demandez trop ! >> Trop ? Mais plus précisément ? Qu’est ce que je vous demande ?
J’ai un problème avec elle ! >> Concrètement que se passe t-il ? De quoi s’agit-il en faits ?
Je travaille plus et j’ai pas plus ! >> Plus que qui ? En quoi ? De quelle façon ?
Il est mieux considéré que moi ! >> Mieux ? C'est-à-dire ?
Je n’ai pas les moyens de ! >> De quoi avez-vous besoin ? Pour quels résultats ?
Il me manque de respect ! >> Que fait il exactement ?
Je suis démotivé ! >> Démotivé ? pour quoi ? pour qui ?
Je suis en colère ! >> A quel propos ?
On ne m'écoute jamais ! >> On ? Qui ne vous écoute pas ? Quand et à quelle occasion n’avez-vous pas été écouté ?
La communication ne passe pas ! >> A quoi le voyez-vous ? Quel message n’est pas passé ?
Je lui ai montré comment faire ! >> Comment avez-vous fait précisément pour lui montrer ?
Je lui ai dit 10 fois ! >> Que lui avez-vous dit exactement, quand, comment ?
« Les hommes construisent trop de murs et pas assez de ponts » Isaac Newton
Chantal DESJARDINS
Coach et formatrice
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